בולדריג´ – כלי להערכה עצמית של ארגונים

מאת: ד”ר תמוז יצחק

הפרס הלאומי לאיכות על שם מלקולם בולדריג’ (Malcolm Boldrige) מהווה קטליזטור יעיל ביותר לשינוי ומסמן אבן פינה לשיפור איכות תהליכים לחברות בארצות הברית ובעולם כולו.

הקריטריונים להערכה של בולדריג’ אומצו בעולם ככלי להערכה עצמית.

הכלי נמצא כתכליתי ביותר על ידי חברות רבות, ארגוני שירות ועסקים קטנים.

הפרס הלאומי לאיכות על שם מלקולם בולדריג’ שיצא לאור ב- 1988 השאיר חותם עז על התעשיה האמריקאית.

ההערכה ניתנת לגופים בהם נמצאת מודעות לאיכות, הבנת הדרישות למצוינות באיכות ולאותן חברות המפיצות את המידע שהצטבר אצלן על אסטרטגיות מצליחות לאיכות.

לקריטריונים של בולדריג’ שלוש מטרות חשובות:

  1. לטפח ביצועים איכותיים.
  2. למסד תקשורת וחלוקת מידע בין ארגונים.
  3. לשמש ככלי עבודה לתכנון, אימון, הערכה ושימושים נוספים.

בהסתמך על ערכי היסוד של מנגנון ההערכה של בולדריג’ עוצבו הקריטריונים הבאים:

  • איכות מוכוונת ללקוח.
  • מנהיגות.
  • שיפור מתמיד.
  • שיתוף פעולה של עובדים ופיתוחם.
  • תגובה מהירה.
  • תיכון איכות והמנעה.
  • ראיה לטווח ארוך.
  • ניהול על פי עובדות.
  • פיתוח שותפות תוך ארגונית.

הסבר על השיטה והתהליך

במסגרת הקריטריונים של בולדריג’, ניתן לצבור 1000 נקודות כאשר ישנו מענה מושלם על ארבע הגורמים הבסיסיים: הנהגה, השיטה, מדידת הישגים והמטרה.

ארבעת הגורמים האלה מתחלקים ל-7 קטגוריות והן:

  1. מנהיגות (100 נקודות)

–          מנהיגות הנהלה בכירה.

–          ערכי איכות.

–          ניהול לאיכות.

–          אחריות ציבורית.

  1. מידע וניתוח (70 נקודות)

–          ההיקף והניהול של נתוני איכות ומידע על איכות.

–          השוואות עם מתחרים ומבדקי ביצועים.

–          ניתוח נתוני איכות ומידע.

  1. תכנון איכות אסטרטגי (60 נקודות)

–          תהליך התכנון.

–          יעדי איכות ותכניות איכות.

  1. שימוש במשאבי אנוש (150 נקודות)

–          ניהול משאבי אנוש.

–          מעורבות עובדים.

–          חינוך והדרכה לאיכות.

–          הכרה בתרומת העובדים ומדידת ביצועים.

–          רווחת העובד ומורל.

  1. אבטחת איכות של מוצרים ושירותים (140 נקודות)

–          תכנון והצגה של מוצרים ושירותים חדשים או משופרים.

–          בקרת איכות תהליכית.

–          שיפור מתמיד של תהליכים.

–          הערכת איכות.

–          תיעוד האיכות.

–          האיכות של תהליכים עסקיים ושירותים תומכים.

–          איכות ספקים.

  1. תוצאות האיכות (180 נקודות)

–          תוצאות איכות של מוצרים ושירותים.

–          תוצאות איכות של התהליך העסקי, של פעולות החברה, ושל שירותים תומכים.

–          תוצאות איכות של ספקים.

  1. שביעות רצון הלקוח (300 נקודות)

–          קביעת דרישות הצרכן וציפיותיו.

–          ניהול היחסים עם הצרכן.

–          תקנים בשירות הלקוח.

–          מחויבות ללקוח.

–          טיפול בתלונות לצורך שיפור האיכות.

–          קביעת שביעות רצון הלקוח.

–          תוצאות של שביעות רצון הלקוח.

–          השוואת שביעות רצון עם זאת של מתחרים.

שבע הקטגוריות מורכות מ-32 “פריטי מבחנים” הממוקדים על הגורמים העיקריים של תפיסת האיכות האפקטיבית.

לכל “פריט מבחן” ישנו ערך והוא נצבר.

צבירת הניקוד בנויה על שלושה מימדי הערכה והם:

  • הגישה: בוחן את השיטות בהן משתמש הארגון כדי להשיג את מטרותיו המוצהרות.
  • תוצאות: מתייחס לתוצאות ולהישגים של מרכיבי המבחן.

במהדורה המעודכנת של מבחני ההערכה של בולדריג’, הוכנסו מספר שינויים לקריטריונים במגמה לחדד ולחזק את נושאי המפתח.

הקריטריונים שהוכנסו לאחרונה נותנים מיקוד בהיר על הקישוריות שבין האיכות לבין הישגי הארגון, כגון:

  • האם ישנה פריצת דרך בשיפורי השיטות?
  • אסטרטגיה עסקית ואיכות קבלת החלטות.
  • ביצועים פיננסיים.
  • יצירתיות והמצאתיות.

במהלך שש השנים מאז יצא פרס בולדריג’ (1988-1983) הוגשו 475 טפסי בקשה לסיקור איכות.

על פי תקנון בולדריג’ ניתן הפרס ככל היותר לשתי חברות באחד מן החתכים: ארגון יצרני/ ארגון שירותי או ארגון קטן.

עד היום זכו בפרס 19 ארגונים בארצות הברית אשר הכנה השותף שלהן הוא, היכולת המצויינת להאזין לצרכי לקוחותיהם ולרעיונות העולים מהעובדים.

אלה ארגונים המאמצים תרבות של שיפור מתמיד כדרך חיים.

מנגנון ההערכה העצמית על שם בולדריג’ זיהה מספר סמני איכות המעידים על תכונות מאפיינות שבזכותן עשוי ארגון לקבל דרוג גבוה בסולם בולדריג’ והם: יעדי איכות חזקים, השוואה לטוב שבקבוצה (BENCHMARKING) מוכוונות ללקוח, אוריינטציה כמותית, השקעות במשאב האנושי.

ארגונים וחברות בארצות הברית ובעולם מזהים שימושים נוספים במנגנון ההערכה על שם בולדריג’ כגון: הערכה עצמית (AUDIT), הגדרה של שיטות איכות, הדרכה, אימונים, תקשורת פנימית, תמיכה בספקים ועוד.

לסיכום, כלי הערכה של בולדריג’ כאשר מיושם בארגון יכול לשרת ככלי רב עוצמה, לפתח דרכים לשיפור איכות מתמיד וכמסגרת מעולה להצלחה עיסקית ותחרותית.

השאר תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *