מאת: ד”ר תמוז יצחק

ארגונים מהסקטור הציבורי, הפרטי, השירותי והיצרני, שהטמיעו את המערכת, מדווחים על גידול משמעותי ביעילות, בפריון, בשביעות רצון ובבהירות המשימות.

  • האם אתם מרגישים לעיתים תכופות שהנכם מנהלים בסביבה אפלה?
  • האם הנכם מתקשים להציב לארגון יעדים ולמצוא כלי מדידה לבחינת העמידה בהם?
  • האם אתם מתקשים לחשב את עלויות אי האיכות בארגונכם?
  • האם חסרה לכם מערכת התומכת את החלטותיכם על בסיס עובדות ונתונים?

באם עניתם תשובה חיובית על חלק משאלות אלה, אתם משתייכים לקבוצת מנהלים אשר טרם אימצו והפנימו בשגרת הניהול שלהם מערכת ניטור ניהולית.

מערכות הניטור הניהוליות מאפשרות ניהול אפקטיבי באמצעות מדידה של ביצוע התהליך, בהסתמכות על מדדים המייצגים את העשייה בארגון. המערכת מאפשרת חיזוי אופן התנהגות בפרמטרים ארגוניים שונים לצורך תגובה הולמת.

מנהלים שהפעילו את המערכת טוענים כי כעת מתאפשרים להם תנאי ניהול ב”תאורה מלאה”. באמצעות המערכת, ניתן לאבחן סיטואציות ניהוליות על בסיס נתונים אמינים ובני תוקף, הנאספים בזמן אמיתי ולעבדם למידע משמעותי. מארגונים בהם מופעלת המערכת, אפשר להסיק כי השימוש בה מאפשר יצירת שפה ניהולית משותפת, החוצה את כל רבדי הארגון. בהירות השפה הניהולית המשותפת מאפשרת להגדיר יעדים ברורים המוכרים לכולם בארגון. מתוך יעדים אלו יכול כל עובד ומנהל לגזור מה נדרש ממנו להפיק ועד מתי.

מערכת הניטור הניהולית מתפקדת גם כמנגנון בקרת ביצוע על התכנון בתחומי הפעילות השונים, תוך יכולת להתריע על חריגה מסטנדרטים נקבעים. התראה בזמן אמיתי, מאפשרת לבצע תיקונים באופן מיידי.

מערכת הניטור הניהולית מושתתת על מדדים המוצגים כמסכי ניטור (מוניטורים), לבחינת רמת הפעילות בתחומי העשייה בארגון. הנתונים המתקבלים ממסכי הניטור נאספים ונבחנים. כאשר מתרחשים שינויים בערכי המדדים, נבחנים מהות השינוי וסיבותיו.

מערכת הניטור הניהולית מושתתת על מספר כלים ניהוליים:

  • מדידת עלויות האיכות ומחיר אי האיכות בארגון: סך העלויות הנובעות מהבטחת האיכות של   המוצרים ו/או השירותים וההפסדים הנגרמים לארגון מהליקויים המתגלים בהם.
  • Benchmark: תהליך מדידה רציף של ביצועי הארגון בהשוואה למתחרים בעלי אופי דומה   באותה הליגה (שימוש במתחרה כ”מראה” לביצועים שלנו). סקרי שביעות רצון ללקוחות.
  • בקרת תהליכים סטטיסטית (S.P.C) – כלי שנועד לתת מידע דיאגנוסטי על התהליך, תפקודו וכושרו.
  • אמנות השירות: באמנות השירות אנו מזהים את הצהרת המחויבות, מעורבות ההנהלה והפעילות לאיכות השירות, תוך מדידת הפער של הביצוע בפועל מול המתחייב כסטנדרט באמנה.

ארגונים תוהים היכן למקם את מערכת המדידה וכמה למדוד ? הכלל הוא: למדוד תחילה את הנושאים הרגישים והחשובים שבהם ממקדת ההנהלה זרקור ובשלבים מאוחרים יותר להרחיב לאזורים נוספים בארגון.

להלן מספר דוגמאות למדדים מייצגים:

  • תלונות לקוח – מספר תלונות ביחס להיקף ייצור, מכירות, עובדים וכו’.
  • נאמנות לקוחות – מספר הלקוחות הנאמנים לארגון.
  • נתח שוק – הישג מכירות ביחס לפוטנציאל.
  • היקף מכירות לעובד – סך המכירות ביחס למספר העובדים.
  • תנובת הייצור – אחוז התוצרת הטובה יחסית לכלל הייצור.
  • זמן ממוצע בין תקלות – משך הזמן שהמערכת/מוצר עובדים ללא תקלות.
  • זמן השבתה ביחס להפעלה – אחוז הזמן שבו המכונה מושבתת מעבודה ביחס לפוטנציאל עבודתה.
  • סבב המלאי – אחוז פריטי המלאי שבתנועה.
  • היעדרות עובדים – סך זמן ביחס לפוטנציאל שעות עבודה.
  • הכשרת והסמכת עובדים – מספר ההדרכות וההסמכות לתקופה ואחוז ההצלחה של העובדים המוסמכים.
  • עמידה במועדים/יעדים – אחוז המימוש.

בבואנו להקים את מערכת הניטור הניהולית, חיוני להקפיד על מספר עקרונות. מחויבות ההנהלה ומעורבותה הן התנאי הבסיסי להתנעת המערכת ושמירת האפקטיביות שלה לאורך השנים. המנהלים מחויבים בהכרה, הוקרה ותגמול לעובדים ביחס הולם לשיפור הביצועים. העובדים מחויבים להגיע לתובנה כי הם אחראים לאיכות התהליך עליו הם מופקדים.

הארגון ממקד את הבחינה אל תוך התהליכים או בשירות ללקוח ולאו דווקא במוצר הסופי.

קיימות מספר אבני דרך המובילות ממצב של זיהוי הצורך במערכת, עד שהיא הופכת לכלי ניהול המופנם בשגרת העבודה של הארגון. חיוני לזהות את השלבים ולהתקדם בהם:

פיתוח של מודעות ההנהלה ויצירת תחושה של מעורבות בהקמת המערכת ומחויבות להפעלתה.

קיום סקר היתכנות ראשוני הבא לבחון את נקודת המוצא של הקמת המערכת בתחומי תשתית, בשלות ארגונית וקיום הצורך.

אבחון והערכה ראשונית של כלי הניטור הניהוליים הקיימים בארגון ואיתור הנושאים לטיפול עד למצב של מערכת עובדת.

 

גיבוש מתכונת ההפעלה למערכת כוללת מענה לנושאים הבאים:

הגדרת המחלקות/התהליכים שעליהם תופעל המערכת; הגדרת המדדים המתבקשים; הגדרת הנתונים לאיסוף; הגדרת המקורות להשגת המידע; הגדרת דוחות הפלט שיידרשו.

הקמת מערכת הניטור המושתתת על מערכות דיווח ומידע הנמצאים בארגון וכן יצירת כלי איסוף נתונים לאותם פריטי מידע חיוניים לניהול שלא נאספו וטופלו עד כה. הדרכת העובדים על המשמעויות של המערכת לגביהם, למשל: נושאי הערכה, תגמול, תמרוץ וקידום.

חיוני להסביר לעובדים את בסיסי המערכת ולהגדיר להם את מידת השפעתם בשיפור ההישגים שיתבטאו תוצאתית בסרגל הניטור.

בדיקת ההגיון הפנימי של המערכת בשלב זה יש לוודא כי המדדים בלתי תלויים אחד בשני (כדי שלא תהיה השפעה בלתי ישירה). יש לוודא כי המדדים אינם סותרים אחד את השני (שמדדו הצטיינות בשיווק לא יגרום כשל בייצור, או שעודף תחזוקת אמצעים תקטין את הזמן לייצור). יש לבדוק שהמדדים פשוטים ומובנים לכולם.

הרצת אב טיפוס (Pilot) והפקת לקחים ממנו. הרצת האב טיפוס חשובה כדי לאתר את הקשיים והכשלים עוד בשלב הסקיצה. גם בשלב ה- Pilot יש לבצע תוכנית עבודה שתגדיר תקופות ותדירות של הדגימה; של מקורות איסוף הנתונים; של שיטת האיסוף; של שיטת עיבוד הנתונים, הדיווח וההצגה ותקבע את תפוצת הדו”ח.

ולבסוף: יישום מלא של מערך הניטור הניהולי והפנמת השימוש במערכת בשגרת הניהול של הארגון.

 

This article has 1 comments

השאר תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *